Bérangère Stassin et son étude de la présence sur les réseaux sociaux des villes de Bar-le-Duc, Épinal, Nancy et Metz.

Par lpcpon

 

Conférence de Bérangère STASSIN

 

Mercredi 1er Février, Bérangère STASSIN, maître de conférence à l’Université de Lorraine et chercheuse en sciences de l’Information et de la Communication, nous a fait part d’un de ses travaux de recherche : la e-réputation et plus particulièrement la e-réputation des villes et des territoires de Lorraine. Une étude alors mise en place il y a quelques mois et dont les résultats ressortent progressivement.

Le métier de Community Manager et son origine

Dans un premier temps, l’intervenante a décidé de nous définir le métier de Community Manager. Ce terme désigne la personne en charge de la réputation d’une collectivité, d’une EPCI, d’un musée, par exemple, sur les Médias Sociaux, tels que Facebook ou encore Twitter. Ce métier, très récent, apparaît en France à partir de 2008.

C’est une profession dont les activités sont exercées par d’autres professionnels de la communication jusqu’à ce jour. En 1999, le monde de l’informatique et du Web voit apparaître les premières plateformes de blogs (skyblog), qui sont suivis de Facebook, Twitter, Youtube. Ces médias ont l’avantage d’être ouverts à tous, car les utilisateurs n’ont pas besoin de posséder de réelles compétences informatiques pour ouvrir un compte et de l’alimenter d’actualités.

Nous constatons durant les années 2000 l’apparition de nouveaux bloggeurs dans divers domaines : journalisme, politique, critique, actualités, biens culturels et de consommation (beauté, high-tech). De ce fait, nous constatons que les bloggeurs et leur connaissance médiatique deviennent le nouveau leader d’opinion. Leur parole relativement publique a un écho pour les marques.

Il créé une interactivité entre l’internaute et le blog et développe les relations 2.0. Un internaute lambda pourra ainsi donner son avis directement sur le réseau social ou blog de la marque. Le web 2.0, les réseaux sociaux ont alors un impact en termes de réputation et d’avenir pour les marques et territoires. Ils deviennent un moyen d’analyse des avis des consommateurs et créé une communauté autour d’un produit.

Le métier de Community Manager pour une ville ou une région

Les recherches de madame STASSIN ont permis de déterminer les besoins d’une ville ou d’un territoire en matière de web marketing et de réputation sur Internet. Avec des étudiants, elle a exploré les offres d’emplois des collectivités, et analysé ce qu’attend une ville d’un Community Manager.

Les besoins sont divers et variés : Définir et proposer une stratégie digitale, élaborer un réseau de correspondants internes, mettre à jour les contenus et l’actualité de la ville sur ses réseaux sociaux, valoriser la ville, relayer les informations pouvant impacter les habitants.

Le métier possède différents champs. Il s’agit de gérer et de construire l’identité numérique et l’animation du territoire. Il se doit aussi d’effectuer une communication publique et territoriale destinée à tous, tel que rendre compte des politiques publics au territoire, éclairer les habitants du territoire sur les projets et chantiers en cours mais aussi sur les services offerts par les pouvoirs et institutions publiques.

Les médias sociaux et surtout Facebook sont un nouveau canal de communication, un nouvel outil de marketing du territoire. Un marketing qui a pour but de donner une image favorable au territoire, de prôner le bien-être, d’attirer investisseurs, touristes et habitants.

Les cibles à atteindre par le biais de ce canal sont notamment jeunes et celles qui ne sont plus réellement attentives au magazine municipal.

L’identité numérique du territoire et gérée par le Community Manager et désigne l’ensemble des traces volontaires ou involontaires mises en ligne : les traces déclaratives (ce que je dis de moi sur Internet), les traces calculées (l’ensemble des données chiffrées disponibles sur les comptes, nombre j’aime ou encore d’abonnés), les traces agissantes (ce que je fais en ligne, ce que je tweete, ce que je « like »). De ce fait, la réputation désigne l’ensemble des opinions qu’ont les internautes et les habitants, touristes d’une ville quant à leur lieu de vie ou les consommateurs quant à une marque.

Que font Bar-le-Duc, Épinal, Nancy, Metz sur Facebook ?

L’intervenante a focalisé ses recherches sur les pages Facebook de Bar-le-Duc, Épinal, Nancy et Metz. Elle a notamment relevé et analysé les posts effectués par ces villes sur leur réseau social.

Chaque ville possède son site institutionnel, qui renvoie (par le biais de boutons de partage) vers ses différents médias sociaux propres.

Les thèmes évoqués par les institutions publiques sur ses réseaux sont d’ordre : événementiel et culturel, il s’agit de relayer les événements animant la ville et d’attirer toujours plus de monde ; informations pratiques, communication publique, informer les habitants sur des aspects pratiques qui pourraient les intéresser ; santé et social, don du sang, journées des personnes âgées ; attrait du conseil municipal, les rencontres entre les habitants de quartiers et les élus.

En s’inscrivant sur ces réseaux, les villes s’adressent aux habitants et touristes mais aussi aux anciens habitants, qui suivent l’actualité de leur ancienne ville sur Facebook et continuent à avoir un regard sur leur ville et une certaine nostalgie de leurs souvenirs. Il est très important de maintenir de lien avec ces anciens habitants, car ils jouent un rôle de relais d’opinion de la ville.

Ces cibles peuvent interagir avec leur ville. Comment ? par « like », partage (ils relayent l’information à leur propre réseau et sur leur propre page) ou bien par commentaires, pour une demande de précision.

La présence des villes sur un réseau social n’a pas la vocation à créer la polémique. C’est un document sur la ville, un document numérique enrichi par les abonnés qui vont commenter, partager. Il représente une mémoire et les archives de la ville.

Cette conférence fut très enrichissante. Nous tenons à remercier Bérangère Stassin et nous espérons la retrouver pour d’autres interventions et d’autres travaux de recherches !

Blandine PETIT-MANGIN.