Offices de tourisme et stratégie d’accueil numérique

Offices de tourisme et stratégie d’accueil numérique
Table tactile - Office de tourisme de Gand, Belgique. © Vanessa James

Selon une récente étude de l’INSEE, la fréquentation touristique, en France, a sensiblement augmenté au deuxième trimestre 2017. L’occasion pour chacun de découvrir ou redécouvrir un territoire… et son office de tourisme. À l’heure où la digitalisation des offices de tourisme est de plus en plus importante, se pose la question du rôle des appareils et outils numériques dans la stratégie d’accueil et la médiation territoriale.

Offices de tourisme digitalisés : quelle stratégie adopter ?

Si les technologies numériques présentes dans les offices de tourisme répondent à un besoin d’information, elles ne constituent qu’un plus dans l’expérience touristique.

Dans le cas de la ville de Gand, en Belgique, la stratégie semble se porter sur l’accueil numérique comme support à la relation humaine. Contrairement à certains offices de tourisme largement digitalisés (cf. Dublin), celui de Gand reste minimaliste et souhaite, avant tout, valoriser la prestation du personnel. Un employé de l’accueil nous confie que la table tactile, installée depuis mars 2012, « rencontre un franc succès auprès des touristes ». Mais pour autant, « Les gens aiment le contact humain, c’est pour ça qu’il est important d’avoir quelqu’un à l’accueil » ajoute-t’il.  Ce type d’outils servirait donc à réduire le temps d’accueil, à favoriser l’interrogation et la qualité des informations transmises par le personnel. De plus, le matériel facilite la découverte du territoire et de ses services à travers un procédé principalement visuel (carte interactive, photographies et vidéos).

En termes d’accessibilité, les outils numériques permettent une meilleure interaction avec les différents publics. Prenons l’exemple d’une personne en situation de handicap ; un dispositif de réalité virtuelle lui permet de découvrir des lieux habituellement difficiles d’accès.

Des technologies peu abordables pour les offices de tourisme

Si elle est très pratique, la table tactile reste encore dispendieuse. Il faut compter en moyenne 4000 € ; excluant évidemment les frais d’installation et les applications nécessaires au bon fonctionnement du dispositif. Un luxe que tous les établissements touristiques ne peuvent pas s’offrir. Heureusement, il existe des alternatives plus abordables. Par exemple, l’office de tourisme de Metz s’est doté d’écrans d’affichage dynamiques. S’il ne s’agit pas d’une révolution, cet outil répond toutefois à un objectif de médiation culturelle; diffuser du contenu mettant en valeur le territoire et assistant le personnel dans l’exercice de promotion territoriale.

Somme toute, il est difficile d’envisager, en France, la digitalisation de tous nos offices de tourisme. Dans la mesure où la loi NOTRe a transféré la promotion du tourisme aux communautés de communes et d’agglomération, la question du devenir des offices de tourisme communaux prime sur la question de la modernisation des outils de médiation territoriale.

 

Vanessa James